Il lavoro indaga le modalità di supporto offerte dai social media allo sviluppo di una più efficace gestione della relazione con il cliente. Se nel corso degli anni '90 le imprese hanno progressivamente riconosciuto l'importanza di rivolgere i propri sforzi alla creazione, al mantenimento e al consolidamento delle relazioni con i propri clienti più remunerativi, l'avvento del nuovo millennio, la diffusione di internet e la nascita dei social media hanno portato ad un profondo ripensamento della tradizionale visione del customer relationship management (CRM). Nell'attuale contesto competitivo risulta imprescindibile per le imprese sviluppare sistemi.
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